Você se preparou durante semanas, talvez até meses, para sua tão sonhada viagem. Juntou dinheiro, pesquisou os melhores preços de passagem, pesquisou sobre atrações turísticas, marcou suas férias no trabalho. E depois de tanto preparo e expectativa, quando você chega no aeroporto descobre que seu voo foi cancelado!

Uma mistura de desespero, frustração e raiva tomam conta de você. Mas o seu racional ainda diz: calma, tem que haver uma solução. Você vai, ainda com esperança, buscar ajuda da companhia aérea. Mas há uma multidão lá e, em geral, certa confusão começa a imperar. Todos, assim como você, esperam explicações e soluções. E, em geral, é justamente nesses momentos que as companhias aéreas fazem a última coisa que deveriam fazer: tratar as pessoas com descaso e desrespeito, aumentando ainda mais a insatisfação geral.

Isso aconteceu conosco recentemente (há 2 semanas) e muito embora tenhamos conseguido resolver nosso problema, vi muita gente que foi largada no aeroporto sem qualquer tipo de amparo ou ajuda. Por isso decidi compartilhar hoje algumas dicas sobre o que fazer caso seu voo seja cancelado.

1) Não conte com a boa vontade da companhia aérea em te comunicar sobre os cancelamentos

No caso que aconteceu conosco recentemente, só soubemos do cancelamento do nosso voo por puro acaso. Na véspera da nossa viagem, pedi para o Douglas checar se poderíamos mudar a data do nosso retorno. Pouco depois, ele constatou que nosso voo não existia mais. E a companhia aérea não havia nos informado NADA!

Fomos, então, buscar informações por conta própria. Primeiro, consultamos o site da companhia, onde de fato havia confirmação de que seus voos estavam todos cancelados. Em seguida, tentamos o chat online (eu sempre dou preferência para comunicações que eu possa manter salvas, caso precise delas depois). O sistema não estava funcionando. Tentamos, então, contato por telefone. O Douglas ligou e depois de mais de 20 minutos de espera na linha, foi atendido e informado que tínhamos a opção de pedir reembolso ou de sermos colocados em um voo de outra companhia aérea. Contudo, a atendente disse que só poderíamos tentar essa 2a opção no dia seguinte, data da nossa viagem, sem garantia de que conseguiríamos.

Não satisfeita, eu tentei também contato telefônico para ver se as informações dadas eram uniformes, pois já passamos por várias situações em que cada atendente tinha um entendimento e nos passava uma informação diferente. Fiquei também 20 minutos na espera e quando fui atendida, a funcionária me disse que só havia a opção de reembolso e que a companhia não estava fazendo recolocação de passageiros em voos de outras empresas. Fiquei furiosa! Resolvi ligar pela 3a vez, para o desempate. Um novo atendente me confirmou a informação que recebemos da 1a vez: poderíamos solicitar reembolso pelo próprio site ou ser colocados em um voo de outra companhia aérea. Perguntei se poderíamos tentar essa opção naquele dia mesmo (véspera da viagem) e ele me disse que sim, mas que teríamos que ir até o aeroporto, pois só estavam fazendo isso no balcão.

Lá fomos nós, até o aeroporto ver se conseguíamos resolver o problema. Chegamos e a solução foi rápida: os atendentes do balcão logo nos informaram que poderiam nos colocar em um voo de outra companhia aérea, mas nos ofereceram uma opção que não era direta. Já havíamos checado as opções e sabíamos que havia uma alternativa melhor, então pedimos especificamente para sermos colocados no voo da nossa preferência. O atendente concordou e nos disse que estava tudo certo, que só tínhamos que nos apresentar no dia seguinte no balcão da outra companhia.

Contudo, ele não nos deu qualquer confirmação escrita, ou número de reserva. Fiquei desconfiada e resolvi ir até a outra companhia para ver se estávamos, de fato, no voo deles. Eles não tinham recebido nenhum pedido sobre o nosso caso. Por isso, ficamos lá, esperando por mais 1h, até que conseguíssemos sair com a confirmação de que nossos nomes estavam já com a outra companhia.

Na volta, foi outro sufoco. Ao chegarmos no nosso destino, fomos imediatamente buscar informações sobre o voo de retorno, que também estava cancelado. Para nossa surpresa, a companhia nos disse que não estavam conseguindo fazer recolocação em outros voos, porque estavam todos lotados. E que não deveríamos nem ter saído da nossa cidade. Reclamamos e o atendente nos disse apenas “bom, se vocês estão descontentes, entrem com uma ação judicial”. Nesse momento, eu disse para mim mesma: “respira, Luiza. R-e-s-p-i-r-a”. O Douglas, mais calmo, conversou com o rapaz, conseguiu pegar o telefone dele e pediu para que ele por favor tentasse nos colocar em um voo de outra companhia para a volta. O rapaz se sensibilizou e resolveu nos ajudar. Conseguimos curtir nossos poucos dias de férias e voltar para casa tranquilos.

Esse relato todo foi para dizer que a gente sempre deve checar o status do nosso voo, pelo menos na véspera da viagem. Claro que existem cancelamentos que acontecem em cima da hora, quando o avião está prestes a sair. Mas é sempre bom se manter informado e preparado, para evitar dores de cabeça.

Para checar o status do seu voo, uma boa opção é o site da própria Infraero. Nele, você tem a opção de consultar seu voo e ver como está seu status. Você precisa indicar apenas o aeroporto de origem e clicar em “consultar voos”. Todos os voos daquele dia e do dia seguinte aparecerão para você e são atualizados com frequência. Aliás, esse site já me salvou de perder um voo, portanto super recomendo seu uso!

2) Conheça seus direitos!

Tanto no caso de cancelamento, como de atraso, o passageiro tem direito à assistência material, que inclui comunicação (internet e telefone), alimentação e acomodação. Nos casos de atraso, quando ele for a partir de 1h, o passageiro tem direito à internet e telefonemas gratuitos. Quando o atraso for de 2h, o passageiro tem também direito à alimentação. A partir de 4h, a empresa aérea tem que também fornecer acomodação e transporte do aeroporto ao local da hospedagem. Se, contudo, o atraso de 4h ou cancelamento acontecer na cidade onde o passageiro reside, a empresa pode oferecer só o transporte para a sua residência, e desta para o aeroporto. Se o atraso for superior a 4h ou se houver cancelamento do voo, além da assistência material, a empresa tem que oferecer ao passageiro opções de reacomodação em outro voo ou reembolso.

É importante destacar que a assistência material é devida independentemente do motivo do atraso ou cancelamento do voo. Portanto, mesmo que o atraso ou cancelamento se dê por motivos de força maior, como mau tempo, a empresa aérea ainda assim deve compensar o passageiro.

Esses e outros direitos e garantias estão previstos na Resolução n. 400, de 13 de dezembro de 2016, da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Portanto, dê uma conferida na legislação para que você tenha todas as informações necessárias sobre os seus direitos enquanto passageiro!

3) Ao saber do cancelamento, busque as outras opções de voo que melhor atendam suas necessidades

Você já sabe que se seu voo for cancelado, você tem direito ao reembolso ou à recolocação em um voo de outra companhia aérea. Ocorre que muitas vezes o cancelamento acontece no dia da sua viagem e aí simplesmente solicitar um reembolso não irá compensar todo o planejamento que você fez e nem será o bastante para comprar outra passagem em cima da hora. Por isso, eu geralmente opto pela recolocação em um voo de outra companhia aérea.

Já passei por essa situação várias vezes. E o que sempre acontece é que a companhia do voo cancelado oferece as piores opções de voo para recolocação (aquelas mais longas, com mais paradas e com os piores horários). Claro, em geral esses voos são menos custosos do que os diretos e acredito que por isso seja sempre a primeira coisa que as companhias nos oferecem. Por isso, uma dica valiosa é você mesmo buscar a alternativa de voo que melhor atende as suas necessidades. Você pode fazer isso com uma busca rápida no Google Flights ou mesmo no Skyscanner.

A empresa que cancelou o voo pode até criar caso, como também já aconteceu comigo. Aí você precisa ser firme e expressar que tem o direito de escolher o voo que melhor te atenda. Um dos argumentos que a empresa pode usar é que não há vaga no voo da sua preferência, o que pode ser verdade. Mas se você quiser garantir que essa informação procede, pode ligar para a outra companhia ou ir no seu balcão para verificar se ainda há vagas disponíveis no voo que você quer.

A mensagem aqui é simples: sempre se muna de todas as informações possíveis, para que você tenha clareza das suas possibilidades. Não espere que os outros passem as informações para você, pois infelizmente nem sempre isso acontece.

4) Prevenção é a solução: a sua mala de mão

Com a mudança nas regras de franquia de bagagens, muita gente passou a viajar só com bagagem de mão. Se esse é o seu caso, menos mal, pois se houver atrasos e cancelamentos, você tem tudo o que precisa à mão. Mas se você é do tipo de pessoa que prefere despachar a bagagem, então é bom sempre se prevenir e ter ao menos uma muda de roupa e os essenciais na sua mala de mão.

Já imaginou se seu voo é cancelado, mas sua bagagem, por alguma razão, já está no trajeto para o destino final? Aí a companhia aérea cumpre sua obrigação de te oferecer hospedagem e alimentação e te coloca em um voo alternativo no dia seguinte, mas você não tem suas coisas consigo para uma acomodação confortável. Isso também já aconteceu comigo e é bem desconfortável. Por isso, tenha na sua bagagem de mão uma muda de roupa, com roupa íntima limpa, blusa, calça e meias, além dos itens essenciais de higiene, como escova e pasta de dentes, desodorante etc. Claro, isso tudo ocupa certo espaço na mala de mão, mas vai te dar muito mais conforto no caso de um grande atraso ou cancelamento.

5) Outros direitos dos passageiros

Além dos direitos dos passageiros em casos de atraso ou cancelamento de voos, é importante saber que outros direitos são garantidos pela legislação nacional. O site na ANAC possui informações super úteis nesse sentido, incluindo sobre as seguintes garantias:

– Erro no preenchimento do nome do passageiro no momento da compra: o erro no preenchimento do nome, sobrenome ou agnome do passageiro é um erro que deverá ser corrigido pelo transportador sem ônus ao passageiro quando a correção é necessária para o embarque. Cabe ao passageiro solicitar a correção até o momento do check-in do seu voo. No caso de voo internacional que envolva mais de uma empresa aérea (empresas parceiras), os custos da correção poderão ser repassados ao passageiro.

– desistência da passagem pelo passageiro após a compra: o passageiro poderá desistir da compra, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 horas após o recebimento do seu comprovante de passagem aérea, e desde que a compra ocorra com 7 dias ou mais de antecedência em relação à data do voo.

– alteração de voo com até 72h antes do voo em discordância com a vontade do passageiro: toda e qualquer alteração realizada de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deve ser informada aos passageiros com antecedência de pelo menos 72 horas em relação ao voo. Nesse caso, se o passageiro não concordar com a alteração e ela for superior a 30 minutos nos voos domésticos e a 1 hora nos voos internacionais (em relação ao horário originalmente contratado, seja na partida ou na chegada), o transportador deve oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro.

– perda de conexão de voo definido pela empresa: O passageiro que perder a conexão definida pela empresa aérea em razão de atraso causado pela própria empresa tem direito à reacomodação (em voo próprio ou de outra empresa), ao reembolso integral ou à execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro. Além disso, a empresa deverá oferecer a assistência material, quando cabível e conforme o tempo de espera. Quando a conexão é formada pelo próprio passageiro, a empresa aérea não se responsabiliza pelos problemas advindos desse arranjo.

6) E se nada der certo…

E se, mesmo seguindo todas essas dicas, a companhia aérea simplesmente decidir não cumprir com suas obrigações e desrespeitar seus direitos?

Bom, isso também já aconteceu comigo e é revoltante! E a única coisa que resta a fazer é botar a boca no mundo. Faça reclamações no Reclame Aqui, na ANAC, no Procon da sua cidade e no Portal do Consumidor do Governo. E se, ainda assim, nada surtir efeito, você pode – e deve – entrar com uma ação no Juizado Especial Cível (também conhecido como juizado de pequenas causas) da sua cidade.

O Juizado Especial Cível pode ser acionado para ações que não ultrapassem o valor de 40 salários mínimos. Trata-se de um procedimento muito mais rápido que um processo judicial ordinário, e não há custos (a não ser que você contrate um advogado, que te cobre por isso).

Sei que é trabalhoso e pode ser até mesmo custoso, caso você necessite de um advogado. Mas se o valor da sua ação for de até 20 salários mínimos, você tem a opção de atuar em causa própria, ou seja, sem um advogado. Para isso, você precisa entender como é o procedimento em um juizado de pequenas causas, se atentar aos prazos para entrar com uma ação (conforme as previsões do Código de Defesa do Consumidor) e se preocupar em ter as provas suficientes para mostrar o prejuízo sofrido.

Para entrar com a ação sem advogado, você pode contar com a ajuda dos próprios funcionários do juizado, fazendo o pedido na distribuição (no próprio foro). Faça um resumo escrito do que aconteceu e aponte os danos que você sofreu (tanto materiais, como morais, se houverem). Quantifique bem os danos, apontando o valor monetário que refletiriam a compensação adequada. Lembre-se, também, de apresentar seus documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência) e todos os documentos que comprovem o prejuízo sofrido: notas fiscais, orçamentos, contratos, recibos, números de protocolos, fotos etc. Você também precisa saber os dados da empresa que você quer processar (nome, endereço, CPF ou CNPJ), e os nomes e endereços de testemunhas, se houver.

Leve tudo ao juizado da sua cidade para protocolar a ação. Se você possui certificado digital (como aquele utilizado para a Receita Federal), pode abrir o processo pela internet. Para tanto, entre no site do Tribunal de Justiça do seu estado e busque as informações sobre como iniciar uma ação de pequenas causas online. Preenchidos os dados necessários, você precisará anexar todos os documentos em PDF (inclusive a sua “inicial”, ou seja, o documento onde você relata o ocorrido). Depois, é só salvar e submeter a ação ao sistema.

O intuito de entrar com uma ação quando nossos direitos são lesados não é apenas receber indenização, mas garantir o exercício da nossa cidadania. Além disso, acho importante mostrar para as companhias que elas devem, sim, cumprir suas obrigações e respeitar os consumidores. Por isso, sou sempre a favor desse percurso caso os demais não surtam efeito.

Sei que entrar com uma ação requer um pouco de esforço para pesquisar e obter informações, mas não é impossível. Tudo bem, sou formada em direito. Mas conheço pessoas que não são e que entraram com ações sem advogado e ganharam.

Bom, espero que as dicas sejam úteis para que você possa garantir a sua viagem – e seus direitos –, de forma mais informada e tranquila!